售后服務(wù)對于保障物流系統的正常運行必不可少。售后服務(wù)能力被認為是體現供應商綜合能力的關(guān)鍵指標。本文作者基于30多年的從業(yè)經(jīng)驗，對物流系統售后服務(wù)的內容、模式、人員能力要求、質(zhì)量評價(jià)、未來(lái)發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了詳細介紹。

引言：售后服務(wù)的主要內容

        對物流系統來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是指系統移交后由賣(mài)家提供的旨在保障系統在其生命周期內可持續穩定運行的一系列服務(wù)工作。包括但不限于：電話(huà)支持、保駕護航、現場(chǎng)維修、故障診斷與排除、培訓指導、備品備件提供、系統完善優(yōu)化等，還包括軟件系統BUG排除、數據整理、系統升級等工作。

售后服務(wù)通常分為兩個(gè)階段：第一個(gè)是質(zhì)保期內的，時(shí)間一般為1年，也有超過(guò)1年的，從系統驗收上線(xiàn)開(kāi)始計算。這一時(shí)間段的售后服務(wù)是免費的，或者說(shuō)費用是包含在供貨合同之內的。第二階段是質(zhì)保期之后的有償服務(wù)期，按照用戶(hù)與供應商簽署的售后服務(wù)合同進(jìn)行。人們一般理解的售后服務(wù)期是指第二階段。

        售后服務(wù)對于保障物流系統的正常運行非常關(guān)鍵。在物流系統項目招標過(guò)程中，售后服務(wù)將是一項非常關(guān)鍵的內容，售后服務(wù)能力也被認為是體現供應商綜合能力的關(guān)鍵指標。由于用戶(hù)企業(yè)本身和其物流系統的情況不同，需要提供的售后服務(wù)內容也不同。有些企業(yè)，尤其是制造業(yè)企業(yè)，本身具有一定的機械維修維護能力，對售后服務(wù)的需求就會(huì )集中在關(guān)鍵設備和系統上，日常的管理和應急處置由自身團隊提供；有些企業(yè)，如部分商業(yè)流通企業(yè)，沒(méi)有相應的維護團隊，或團隊技術(shù)能力不強，對售后服務(wù)的依賴(lài)就會(huì )多一些。但不管怎么說(shuō)，當物流系統出現問(wèn)題時(shí)，要能迅速解決問(wèn)題，以便不耽誤生產(chǎn)或將這種耽誤的影響程度降低到可接受的范圍。用戶(hù)企業(yè)在確定一項物流系統的合同時(shí)，最好要提前將售后服務(wù)的條款列在其中，以便確保系統上線(xiàn)后的正常運行。

        物流系統一旦建成，就面臨售后服務(wù)，直到系統的整個(gè)生命周期結束。一般來(lái)說(shuō)，物流系統的生命周期會(huì )受設備使用壽命的限制，除去極端的例子，一般為20年左右。實(shí)際上，由于技術(shù)更新、周邊環(huán)境影響、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化等因素，很多物流系統在使用若干年后就面臨被拆除的命運，售后服務(wù)也隨之結束。

輸送機的現場(chǎng)保養

一、售后服務(wù)的重要性

        售后服務(wù)幾乎是所有工業(yè)產(chǎn)品必須提供的一項服務(wù)。與簡(jiǎn)單的設備不同，物流系統具有很強的專(zhuān)業(yè)性，涉及機械、傳動(dòng)、電子、傳感器、控制、計算機、網(wǎng)絡(luò )、數據庫、軟件系統等多種專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品和技術(shù)，有些技術(shù)是獨一無(wú)二的。解決這些問(wèn)題，一般只有供應商才能勝任，如提供計算機軟件、控制系統、專(zhuān)用設備或技術(shù)等。一旦物流系統在運行過(guò)程中出現故障，如果供應商不能提供售后服務(wù)，系統將無(wú)法保證正常運轉，勢必對生產(chǎn)產(chǎn)生嚴重影響?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)對于保障物流系統的正常運轉是必不可少的。

        售后服務(wù)不僅是為客戶(hù)生產(chǎn)所必需，也是供應商的應盡義務(wù)。從根本上來(lái)說(shuō)，所有的設備和軟件都存在出現故障的可能，即使是物流系統本身沒(méi)有問(wèn)題，但由于外界條件的影響，如停電、誤操作等，也會(huì )使其產(chǎn)生故障。更何況所有設備均存在這樣或那樣的缺陷，所有軟件均存在BUG。此外，設備中有一部分零件屬于易損件，本身就要求按時(shí)更換，而這種更換也是售后服務(wù)的一部分。

        售后服務(wù)還是供應商的收入來(lái)源。在歐洲與日本等發(fā)達國家，物流系統的售后服務(wù)是其正常業(yè)務(wù)的重要組成部分和穩定的收入來(lái)源。根據企業(yè)的成熟度不同，售后服務(wù)一般會(huì )占據企業(yè)收入的5%~20%不等。

        在實(shí)際應用中，的確存在很多項目不能持續提供售后服務(wù)的問(wèn)題。究其原因，有些是供應商出了問(wèn)題，沒(méi)有能力繼續提供足夠的售后服務(wù)；有些是用戶(hù)自身的問(wèn)題，沒(méi)有購買(mǎi)相應的售后服務(wù)。而這樣缺少售后服務(wù)的物流系統無(wú)一例外將會(huì )發(fā)生問(wèn)題，甚至是致命的問(wèn)題。

        認識到售后服務(wù)的重要性和必要性對供應商和用戶(hù)都是非常重要的。供應商如果不能提供長(cháng)期有效的服務(wù)，則企業(yè)的信用甚至生存將受到嚴重影響；對用戶(hù)而言將更是毀滅性的，因為一旦供應商不能持續提供服務(wù)，將直接面臨系統無(wú)法使用的尷尬處境。此時(shí)如要從第三方獲得支持，雖然不能說(shuō)完全不可能，但在現有情況下是非常困難的，因為專(zhuān)門(mén)從事物流系統維護的第三方公司少之又少。

二、服務(wù)模式及其基本內容

       物流系統的售后服務(wù)，主要內容包括：電話(huà)咨詢(xún)、遠程網(wǎng)絡(luò )支持（尤其對軟件系統）、備品備件提供、定期維護保養、故障維修、日常維護服務(wù)等，有的還包括系統完善、軟件升級等。

       從供應商的角度，物流系統的售后服務(wù)模式多種多樣，但一般來(lái)說(shuō)，不外乎以下幾種：

       1.駐場(chǎng)模式

       即由供應商派駐售后服務(wù)人員，提供全部的售后服務(wù)，包括日常使用和維護，備品備件更換，系統升級，故障處理等，用戶(hù)自己不再配備或很少配備維護人員。在這一模式下，供應商除在現場(chǎng)派駐專(zhuān)人進(jìn)行日常維護保養外，還會(huì )定時(shí)派駐專(zhuān)業(yè)人員到現場(chǎng)進(jìn)行定期檢查和維護。這一模式費用較高，一般適用于特別重要的系統，如機場(chǎng)行李系統等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應商定時(shí)或不定時(shí)派出技術(shù)人員對系統進(jìn)行維護保養，提供備品備件等，日常管理和維護由用戶(hù)自行完成。如遇到緊急情況，供應商應在約定時(shí)間內派駐維護人員到現場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。這是目前最常見(jiàn)的一種服務(wù)模式。在收費方面，軟件系統的標準按照軟件的價(jià)格收費，一般在10%~15%左右；硬件設備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照實(shí)際使用情況收費，具體要根據物流系統的大小來(lái)確定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規定維護范圍和收費標準，供應商根據用戶(hù)企業(yè)的需求，及時(shí)派駐技術(shù)人員到達現場(chǎng)進(jìn)行維護。這一模式對于系統比較簡(jiǎn)單且運行平穩后是比較合適的。因為物流系統在運行一段時(shí)間后，將進(jìn)入一個(gè)無(wú)故障和少故障的平穩時(shí)期，售后服務(wù)工作相對較少。

       4.其他模式

       如特定時(shí)間的保駕護航，特別對于電商來(lái)說(shuō)，大促期間的保駕護航非常重要，部隊、學(xué)校均有類(lèi)似情況，用戶(hù)可以專(zhuān)門(mén)為此購買(mǎi)服務(wù)。再比如用戶(hù)人員調動(dòng)，需要對新員工進(jìn)行培訓等。

       應該指出的是，電話(huà)遠程服務(wù)是最基本的服務(wù)內容，對所有的模式而言均應將其包括在內。

堆垛機的現場(chǎng)保養

三、服務(wù)人員需要具備的能力

       物流系統一般比較復雜，設備種類(lèi)多，涉及專(zhuān)業(yè)多，對售后服務(wù)團隊提出了很高的要求。一般來(lái)說(shuō)，對一個(gè)規模較大的物流系統來(lái)說(shuō)，維護人員配置要覆蓋多個(gè)專(zhuān)業(yè)，主要包括機械、控制、計算機等。

       機械：這部分人員要求大專(zhuān)以上機電相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，具有一定的機械維護維修經(jīng)驗，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓。要對堆垛機、輸送機、分揀機、提升機、穿梭車(chē)、AGV、貨架等物流設備的基本原理和基本構成非常熟悉，具有很強的動(dòng)手能力。叉車(chē)的維修一般由叉車(chē)廠(chǎng)負責。

       控制：要求大專(zhuān)以上電控專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熟悉弱電系統和可編程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要物流設備的工作原理。維修人員并不要求有很強的控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理，具有安裝和運行軟件的能力。

       計算機：要求大專(zhuān)以上計算機軟件專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熟悉WMS、WCS系統的工作原理和基本功能，以及作業(yè)流程等，熟悉上層ERP軟件和下層控制軟件，熟悉數據庫操作。計算機維護人員并不需要自己編程，這是屬于軟件開(kāi)發(fā)人員的工作，但一定要熟悉軟件的環(huán)境及運行原理，要具有安裝和卸載軟件的能力。

       除此之外，維護人員還要對電工知識、網(wǎng)絡(luò )知識有一定的了解。

       作為一種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，物流系統售后服務(wù)還要求服務(wù)人員不僅要有機械、電器、控制、計算機方面較高的知識，還要具有特種資格證書(shū)，包括電工證、高空作業(yè)證、電焊工證等。顯然，很多用戶(hù)無(wú)法具備這一條件。

       我國物流系統供應商都有自己的售后服務(wù)團隊，售后服務(wù)人員一般是由安裝人員轉換角色而來(lái)，或者是技術(shù)人員兼顧。但我國的用戶(hù)企業(yè)普遍對售后服務(wù)的價(jià)值尚缺乏正確理解，所以對售后服務(wù)存在一定的誤區，主要表現為：不能客觀(guān)認識到售后服務(wù)的重要性和不可或缺性，認為物流設備或軟件系統是完美無(wú)缺，不會(huì )出現故障的。因此，在項目立項時(shí)沒(méi)有對運營(yíng)維護費用有一個(gè)客觀(guān)的考慮，導致維護成本超出預算范圍，并對售后服務(wù)收費產(chǎn)生抵觸。還有一些企業(yè)認為，物流系統在運營(yíng)中的故障，供應商要負全責，實(shí)行終身的免費維修，但這是不現實(shí)的，任何供應商都無(wú)法做到這一點(diǎn)，除非在設備報價(jià)中就包含這一費用。

四、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

       我國目前還沒(méi)有建立嚴格的關(guān)于物流系統售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標準，因此，對于售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，一般都是參照其他行業(yè)或產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行。

       評價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，主要是看準時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、有效性、規范性等方面。

       1. 準時(shí)性

       主要包括服務(wù)是否能在故障發(fā)生之前準確預測，故障發(fā)生之后是否按照約定及時(shí)到場(chǎng)，以及故障是否及時(shí)排除等方面。售后服務(wù)有兩方面的功能，預防性維護保養和故障的及時(shí)排除。兩者都非常重要。對一個(gè)物流系統來(lái)說(shuō)，最高的境界是“治未病”，即通過(guò)平時(shí)有效的維護保養，使問(wèn)題在發(fā)生前即已經(jīng)解決。但有些故障無(wú)法預測，需要在發(fā)生后及時(shí)排除，將損失降低到可以接受的程度。

       2. 專(zhuān)業(yè)性

       主要包括人員是否具有專(zhuān)業(yè)素養，人員配置是否合理，維護流程和維護頻度是否科學(xué)，對故障的診斷是否全面準確等。

       3. 有效性

       指維護保養是否及時(shí)有效，真正起到了預防故障的作用等。此外還包括備品備件是否充足，服務(wù)電話(huà)是否暢通，遠程診斷是否能解決問(wèn)題等。

       4. 規范性

       指服務(wù)過(guò)程是否按流程操作，比如是否有預約，是否派駐足夠的專(zhuān)業(yè)人員，工具是否齊全，操作流程是否規范，安全措施是否到位，維護結束后是否簽署驗收，以及是否有電話(huà)回訪(fǎng)等。規范性也是專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)方面。

       高質(zhì)量的售后服務(wù)，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一項放心工程。主動(dòng)維護是為了預防和減少故障的發(fā)生，應急處理要求快速有效。維護人員不僅要具備專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和過(guò)硬的本領(lǐng)，還要能為客戶(hù)帶來(lái)效益。如果服務(wù)質(zhì)量不能達到要求，或影響了用戶(hù)企業(yè)正常的生產(chǎn)，這種服務(wù)就是不合格的。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在與供應商簽署售后服務(wù)合同時(shí)，要對服務(wù)質(zhì)量做出明確要求。

五、未來(lái)發(fā)展趨勢

       我國物流系統售后服務(wù)市場(chǎng)巨大，就目前來(lái)說(shuō)，物流系統存量市場(chǎng)估算大致在3000億元~4000億元，按照2%~3%的收費標準，每年有約60億元~100億元的維護費用?？紤]到我國的實(shí)際情況，只有近50%的系統簽署了正式的售后服務(wù)合同。因此，服務(wù)費用也在30億元~50億元左右。市場(chǎng)增量方面，每年有800億元~1000億元的新增物流設備，即有20億元~30億元的增量?？傮w來(lái)看，我國物流系統售后服務(wù)存在很大的市場(chǎng)機會(huì )。

       我國現階段物流系統售后服務(wù)主體還是供應商。隨著(zhù)物流裝備市場(chǎng)規模日益擴大，特別是物流產(chǎn)品的標準化程度不斷深入，物流設備及系統采用第三方售后服務(wù)的可行性在不斷增大，為專(zhuān)業(yè)的物流系統售后服務(wù)公司創(chuàng )造了條件。專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)的建立，有望為客戶(hù)提供更加快捷和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也可以彌補供應商服務(wù)不到位的缺陷。從另一個(gè)角度講，未來(lái)用戶(hù)采購標準化的產(chǎn)品將是一個(gè)大的趨勢，這將為我國物流產(chǎn)品標準化發(fā)展帶來(lái)契機。

       國外也存在類(lèi)似情況。2019年筆者訪(fǎng)問(wèn)日本時(shí)，了解到日本用戶(hù)對非標設備的售后服務(wù)費用太高的抱怨，交流中他們也強烈認識到采用標準產(chǎn)品的重要性。隨著(zhù)用戶(hù)意識的覺(jué)醒，物流系統的標準化將成為共識。

       物流系統的售后服務(wù)關(guān)鍵在于預防和快速響應。從技術(shù)發(fā)展趨勢看,物流系統的售后服務(wù)將引入人工智能（AI）等先進(jìn)技術(shù)手段，運用大數據、專(zhuān)家系統等，以大幅提升系統故障預防預警能力和快速響應水平?，F在國內外已經(jīng)有一些企業(yè)在進(jìn)行研究和實(shí)踐。比如建立集中的系統檢測中心,通過(guò)機器人監測現場(chǎng)設備的運行參數、運行時(shí)間、環(huán)境噪音、電負荷、環(huán)境溫度等指標，快速判斷系統的健康水平。此外，5G技術(shù)為遠程視頻診斷、遠程操作、遠程指揮提供了基礎設施，將大大方便對問(wèn)題的診斷和有效處理，并有望大幅度降低售后服務(wù)成本。